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啄木鸟回应被315点名:放弃公关

2025-03-16 08:29:00     阅读量:0

3月15日深夜,@啄木鸟家庭维修 发布第二次声明:回应2025年央视3·15晚会曝光的平台商家高价维修乱象:

过去的两个小时里,我们经历了一场彻底的混乱。315 晚会曝光了我们的问题,收费不透明、维修过程中诱导消费、客服推诿责任、平台管理混乱。面对突如其来的质疑,我们在第一时间发布了声明,试图回应,试图解释,试图挽回,但现实是,我们的客服、内部团队在各个端口的沟通混乱,回答不一致,甚至在紧张和失措中做出了推诿责任的错误回应。这不是任何个人的失误,而是我们整个体系的问题,是我们管理上的缺陷,是我们未能在第一时间用正确的方式面对这次危机。

刚刚,我们接到了无数朋友和媒体的电话,大家都在问,公司准备如何解决这件事? 我们内部也讨论过,但最终,我们全体管理层做出了一个决定:放弃公关,接受阳光下的检验。我们不再修饰、不再试图寻找合适的措辞、不再给自己留任何余地。这件事没有公关可做没有任何解释可以让一切回到过去,我们不再找理由,不再试图平息舆论,而是把自己完全暴露在公众监督下,彻底改正。

早前报道

上门修电视成本91元收费659元

央视3·15晚会:啄木鸟家庭维修是目前国内最大的家电维修平台,公司宣称在国内300多个城市都有业务开展,在线接单的维修师傅达10万名之多。315晚会记者在网络上查询发现,啄木鸟家庭维修平台在某投诉网站上的投诉量超过6000条。

为了解这家公司的内部情况,记者以应聘的方式进入啄木鸟公司。培训经理表示,上门维修人员最重要的任务,就是想尽办法在服务过程中提高收费。如果客户嫌贵,就可以表演一出“双簧戏”给顾客看。

两天的入职培训课程结束后,记者跟着公司安排的黄师傅去给一位客户更换洗衣机的电机。这一单,黄师傅收了客户659元维修费,成本只有购买塑料电机的91元。接下来的几天,记者几乎每次上门维修都能见识到“新套路”:一位客户水龙头没打开,导致洗衣机无法进水,师傅上门打开了洗衣机的水龙头,收费100多元;燃气灶没电,客户更换电池后没拿掉电池帽,师傅给客户更换成本20元左右的点火器,再将电池帽拿掉,收费250多元……

维修师傅告诉记者,公司要求维修人员在服务过程中尽可能提高收费,维修人员经常会因报价过低受到公司上级的批评。而由于维修平台掌握着客源渠道,占绝对的主导地位,没有平台,师傅们几乎无法直接接单。

综合央视网、梨视频

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